TEBA, Duisburg – Helpdesk und Kunden- und Vertriebsticketsystem

Die Teba mit Sitz in Duisburg beschäftigt knapp 350 Mitarbeiter/innen und ist einer der führenden Anbieter von Sicht- und Sonnenschutzprodukten. Ein hohes Maß an Kundenorientierung und Serviceleistungen zeichnet das Unternehmen aus.

Um diesen Ansprüchen noch besser gerecht zu werden, sollte ein digitales Ticketsystem auf Basis von SharePoint Online mit eingeführt werden.

Anforderungen:

Teba benötigt nicht nur ein klassisches Helpdesk für die firmeninterne IT, um den Support in diesem Bereich zu optimieren. Zusätzlich sollte der Vertriebsinnendienst ein zentrales System für die Verwaltung von Vertriebs- und Kundenanfragen erhalten. Den rund 45 Beschäftigten in diesem Bereich sollte es möglich sein, zu jedem eingestellten Ticket auch die Stammdaten des Kunden, der die Anfrage gestellt hat, einzusehen.

Herausforderungen:

Als Helpdesk für die IT konnte ein Standardsystem eingerichtet werden. Für den Vertriebsinnendienst musste eine Verknüpfung der Ticketinformationen mit den in Navision verwalteten Kundendaten realisiert werden. Die Verknüpfung muss nicht nur dann stattfinden, wenn der Kunde selbst per Mail eine Anfrage stellt (Verknüpfung über die Mailadresse), sondern auch, wenn ein Innendienstmitarbeiter dies im Namen eines Kunden tut.

Ein direkter Zugriff des Ticketsystems auf die Kundenverwaltung (CRM) soll vermieden werden, daher müssen die relevanten Informationen dem System auf anderem Wege verfügbar gemacht werden.

Ergebnis:

Durch eine regelmäßige Synchronisation der Kundendaten in eine SharePoint-Liste mit Einsatz eines Standard-Datenkonnektors konnten die Stammdaten einfach bereitgestellt werden.

Die E-Mailadresse des Kundenansprechpartners dient als primärer und eindeutiger Schlüssel, um eine Verknüpfung eines Kundendatensatzes mit einem Ticket herzustellen. Stellt der Kundenansprechpartner per E-Mail ein Ticket ein, kann anhand der Absender-Mailadresse der Kundendatensatz in der SharePoint-Liste gefunden und die Daten in den Formularen des Ticketsystems angezeigt werden.

Da neben der E-Mail-Adresse auch die Kundennummer Bestandteil der Kundendaten ist, können TEBA-Mitarbeiter bei der Ticketerstellung auch einfach die Kundennummer oder Teile des Kundennamens eingeben, um für einen Kunden eine Anfrage einzustellen. Eine Übernahme der Kundendaten in das Ticket ist nicht notwendig. Die Daten werden in den Formularen dynamisch ausgegeben.

Das sagt der Kunde:

„Uns war es wichtig, eine Standardlösung aus dem Bereich Microsoft Office 365 einzusetzen. Die Lösung sollte einfach in unsere bestehende Infrastruktur zu implementieren sein. Wir wollten dieses System in kurzer Zeit implementieren. Auf das Sharepoint-Modul der Firma Locatech wurden wir durch unseren Systempartner der GOB Software und Systeme aufmerksam. Wir konnten nach 4 Wochen den neuen IT Helpdesk in Betrieb nehmen und erreichten so bei den Mitarbeitern durch die Transparenz und einfache Bedienung eine hohe Akzeptanz. Somit können wir aktuell 100 % der Anforderungen und Störungen über dieses System abwickeln.

Durch die hohe Akzeptanz des IT Helpdesks konnten wir nach weiteren 8 Wochen das Kunden- und Vertriebsticketsystem mit der Navision-Integration einführen und somit unseren Kunden einen neuen schnellen, einfachen, übersichtlichen digitalen Service zur Verfügung stellen.“

Michael Kusenberg, Leiter IT Teba GmbH & Co. KG

„Nach der Testphase und nachfolgenden erfolgreichen Einführung im Bereich IT konnten wir das Ticketsystem intern bei unseren Außendienst-Mitarbeitern erfolgreich vorstellen.

Der nächste Schritt war die Umsetzung intern in der Zusammenarbeit mit den nachgelagerten Fachabteilungen.

Zum Schluss haben wir das Ticketsystem dann bei unseren Kunden vorgestellt. Durch die Einführung haben wir jetzt die Möglichkeit, die internen und externen Kundenanfragen zu monitoren und nach Themenfeldern den einzelnen Mitarbeitern zuzuteilen. Die Außendienstkollegen und unsere Kunden erhalten nach Erstellung eines Tickets eine Ticketnummer, auf die sie sich berufen können. Das macht es den Mitarbeitern des Vertriebsinnendienstes leichter, einen Vorgang nachzuvollziehen, der in Navision hinterlegt ist. Das ergibt unter dem Strich eine transparente und schnellere Bearbeitung von Kundenanfragen und steigert damit die Kundenzufriedenheit.“

Jörg Augstein, Leiter Vertriebsinnendienst Teba GmbH & Co. KG