Erzbistum Köln, Generalvikariat – Fall-Management

 

Das Erzbistum Köln verwaltet rund 2,1 Millionen Katholiken im größten Bistum des deutschsprachigen Raumes. Das zugehörige Erzbischöfliche Generalvikariat ist die kirchliche Verwaltung des Erzbistums Köln.

Anforderungen:

  • Semi-automatische Steuerung der eingehenden Vorgänge (Änderungsanforderungen, Fehlermeldung, Serviceanfragen etc.)
  • Vereinfachung der Erfassung durch vordefinierte Standard-Fälle (bis 80%)
  • Einfach strukturierte Prozesse zur schnellen Abwicklung der Anforderungen.
  • Interaktionsmöglichkeit mit Ticketsystemen externer Dienstleister.

Herausforderungen:

  • Die Anforderungen wurden mit der Einführung des Projektmanagementsystems LPM für Microsoft SharePoint umgesetzt.
  • Die Verwaltung der Teilprojekte erfolgt mit reduzierten Metadaten.
  • Teilprojektleiter (auch externe Lieferanten) leiten das Teilprojekt in eigener Verantwortung und liefern Statusinformationen
    an den Gesamtprojektleiter zur Auswertung und Abstimmung.
  • Die Übernahme der Projektinformation aus dem Ticketsystem erfolgt über einen SharePoint Workflow.
  • Anpassungen (Bildung von Projekträumen, automatische Projektnummerierung) konnten dank der offenen SharePoint-Struktur durchgeführt werden.

Ergebnis:

  • Die Mitarbeiter des Erzbischöflichen Generalvikariat haben mit Hilfe von LTRS und dem Business Rule Management LBRM die notwendigen Prozessregeln selbst implementiert.
  • Nach der Einrichtung der Grundprozesse und einer serviceorientierten Spezifizierung von Fällen für die HR-Abteilung ist der  Produktivbetrieb aufgenommen worden.
  • Nun werden sukzessive weitere spezifische Abläufe definiert und soweit wie möglich automatisiert, sowie die notwendigen Schnittstellen zu den externen Dienstleistern umgesetzt.
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