Ein Kundenportal zur direkten Ticketerstellung ist eine feine Sache: Ihre Kunden können dort ihre Tickets direkt in einem Formular eingeben, den Fortschritt ihrer Tickets verfolgen und über öffentliche Kommentare mit den Supportkräften kommunizieren. Diese wiederum tauschen sich untereinander über private Kommentare aus, die für die Ticketersteller nicht sichtbar sind.

Viele Unternehmen bieten ihren Kunden die Möglichkeit, ihre Anfragen, Änderungswünsche oder Reklamationen wahlweise per E-Mail zu senden oder direkt in ein Kundenportal zur direkten Ticketerstellung einzugeben. Die Kunden sehen in diesem Portal nur die von ihnen selbst erstellten Tickets, während die Supportmitarbeiter im Backend alle Tickets sehen können.

Kommunikation über Kommentare

In einem Ticket sehen die Kunden nur die als „öffentlich“ markierten Kommentare und können ihrerseits auch nur öffentliche Kommentare schreiben, die Supportmitarbeiter können öffentliche und private Kommentare sowohl lesen als auch selbst verfassen.

Aber auch in einem externen Portal können private Kommentare ermöglicht werden:

Einsatzmöglichkeiten privater Kommentare im externen Portal

Eine solche Lösung bietet sich zum Beispiel an, wenn zur Bearbeitung eines Tickets Externe hinzugezogen werden sollen, weil etwa Spezialfragen zu klären sind oder ein besonderes Bauteil von einem anderen Hersteller bestellt werden muss. Man kann den Externen nicht die gleichen Zugangsrechte auf das Ticketsystem gewähren, wie dem internen Support, andererseits soll und muss die Kommunikation mit ihnen auch nicht unbedingt für die Kunden sichtbar sein.

Die Lösung besteht darin, ein weiteres Portal zum Ticketsystem einzurichten. Dieses dient ausschließlich der Kommunikation zwischen internem und externem Support. Die Filterung, welche Tickets für welche Externen sichtbar sind, kann individuell eingestellt werden. In den für sie sichtbaren Tickets können sie sowohl öffentliche als auch private Kommentare lesen und schreiben.

So wird ein reibungsloser Austausch zwischen internem und externem Support ermöglicht, ohne unnötige Zugangsrechte zu erteilen. Gleichzeitig bleibt die Kommentaransicht für die Kunden „clean“ und zeigt nur die für sie relevanten Informationen in Form der öffentlichen Kommentare.

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Gern zeigen wir Ihnen live und in Farbe, wie das funktioniert.