Im Verlauf der Bearbeitung eines Tickets werden über die Kommentarfunktion verschiedene Lösungsansätze diskutiert und manchmal auch wieder verworfen. Nach Abschluss des Tickets kann es dann sinnvoll sein, nur die zielführenden Kommentare als öffentlich beizubehalten und die verworfenen nachträglich zu privatisieren.

Standardmäßig ist das im HelpDesk nicht vorgesehen, aber wir haben einen Weg gefunden, dies benutzerfreundlich möglich zu machen, indem wir eine auf das jeweils geöffnete Ticket gefilterte Ansicht der Kommentare auf einem gesonderten Tab im Ticketformular einbinden. Die Filterung auf die Kommentare zum Ticket wird mit Hilfe von JavaScript realisiert. So könnte das Ganze dann aussehen:

Wir sehen in diesem Ticket im linken Bereich drei öffentliche Kommentare und zwei private, und im rechten Bereich auf dem Tab „Ticket“ die Ticketinformationen wie Status, Bearbeiter, Priorität etc. So weit, so bekannt.

Um Kommentare nachträglich zu privatisieren, klicken wir nun auf den hinzugefügten Tab „Comments“:

Auf diesem Tab können wir den Typ eines Kommentar manuell ändern, entweder von „Reply“ (also öffentlich) auf „Private note“, oder umgekehrt. Dafür klicken wir in der entsprechenden Zeile auf das Bearbeiten-Symbol und wählen dann in der Spalte „Type“ den entsprechenden Kommentar-Typ aus.

Nach dem Speichern sieht man nun, dass der Kommentar mit dem Private-Symbol gekennzeichnet ist:

Über eine SharePoint-Gruppe und entsprechende Berechtigungen kann die Sichtbarkeit dieses Tabs gesteuert werden, um nur bestimmten Usern die nachträgliche Änderung des Kommentartyps zu erlauben.

Falls Sie Interesse an einer ähnlichen Lösung haben, melden Sie sich gern!

 

Auch interessant:  Frohe Festtage und einen guten und gesunden Start ins neue Jahr!