Für ein Ticketsystem gibt es viele Einsatzmöglichkeiten und auch sehr gute fertige und dennoch anpassbare Lösungen, wie z.B. das von uns angebotene HelpDesk. Unter manchen Umständen ist es aber notwendig oder erwünscht, ein Ticketsystem nur mit Hilfe von Microsoft-Produkten und ohne Software von Drittanbietern zu verwenden, auf einer SharePoint-Site einzurichten. Was dann?

Nun, es ist auch möglich, ein individuelles, genau auf die jeweiligen Bedürfnisse zugeschnittenes Ticketsystem direkt auf Ihrer SharePoint-Umgebung und ausschließlich mit Microsoft-Tools (PowerApps, PowerAutomate, Outlook.com) aufzusetzen. Hier ein Beispiel für die Umsetzung einer solchen Lösung:

Ticketerstellung per Mail und Formular

Am Anfang steht eine SharePoint-Liste, die unsere Ticketliste wird. Mit Hilfe eines PowerAutomate Flows werden aus Mails, die an eine vorgegebene Support-Adresse geschickt wurden, neue Items in dieser SharePoint-Liste erzeugt. Die Betreffzeile der Mail wird dabei zum Tickettitel. SharePoint weist jedem neuen Element in der Liste automatisch eine ID zu. Diese ID wird von einer Anweisung im Ticketformular beim ersten Speichern des Tickets in eine Ticketnummer umgewandelt.

Das Erstellen von Tickets kann auch über ein mit Microsoft PowerApps erzeugtes Formular erfolgen. Das Formular bietet den Vorteil, dass man dem neuen Ticket sofort eine Kategorie oder Priorität zuweisen kann. Außerdem hat man die Möglichkeit, weitere Personen als Meldende anzugeben.

Ticketbezogene Kommunikation

Die „klassische“ Ticketliste wird um ein Feld „Verlauf“, das fortgeschrieben wird, erweitert, dies dient der ticketbezogenen Kommunikation zwischen Ticketerstellenden und Bearbeitenden. Neue Mails, die eine bereits existierende Ticketnummer in der Betreffzeile enthalten, werden an das Element mit der entsprechenden Nummer „angehangen“. Die Prüfung eingehender Nachrichten auf eine bereits bestehende TicketID in der Betreffzeile übernimmt ein weiterer PowerAutomate Flow. Die ticketbezogene Kommunikation kann auch über ein entsprechendes Feld in der Bearbeitungsansicht eines Ticketformulars erfolgen. Hier können Kommentare eingetragen und in intern und extern unterschieden werden. Diese Kommentare werden, ebenso wie die Mails zum Ticket, im Verlauf getrackt und angezeigt.

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Genehmigungen und Benachrichtigungen

Auch ein Genehmigungsprozess lässt sich integrieren und durch automatische Benachrichtigungen ergänzen: So kann der oder die Meldende bei Eingang, Statuswechsel und Abschluss des Tickets informiert werden. Der zuständige Bearbeiter kann eine Nachricht bei Ticketzuweisung, weiteren Mails oder Kommentaren der Meldenden zum Ticket und bei gewährter oder abgelehnter Freigabe des Tickets durch Vorgesetzte erhalten. Der oder die Vorgesetzte kann benachrichtigt werden, wenn die Bearbeitung des Tickets abgeschlossen und nur noch die Freigabe zu erteilen (oder ggf. abzulehnen) ist.

Dateianhänge im Ticket

Einem Ticket können auch Dateianhänge beigefügt werden, entweder als Anhang in der E-Mail oder durch Hochladen ins Ticket. In einem speziellen RichText-Feld werden die Anhänge aufgelistet und können durch Anklicken direkt angezeigt werden, ohne sie vorher herunterladen zu müssen.

Integration in Microsoft Teams

Die fertig eingerichtete SharePoint-Site mit einem auf diesem Weg erstellten Ticketsystem kann in Microsoft Teams eingebunden werden, um so einfach und komfortabel allen Betroffenen im Unternehmen zur Verfügung gestellt zu werden. (Mehr zur Verknüpfung eines Ticketsystems mit MS Teams finden Sie hier oder hier).

Wenn unsere Beispiele Ihr Interesse an einem ausschließlich mit Microsoft-Produkten erstellten Ticketsystem geweckt haben, kontaktieren Sie uns gern für weitere Details!