Bitte ausfüllen… Ticketsystem verschickt automatisch Formulare

Bitte ausfüllen… Ticketsystem verschickt automatisch Formulare

Dass ein Ticketsystem auf neue Anfragen vorgefertigte Standardantworten schickt, ist … nun ja … Standard. Darüber hinaus kann aber auch, abhängig von der Anfrage, ein Formular zum Ausfüllen automatisch an den oder die Anfragenden geschickt werden.

Schauen wir uns folgendes Beispielszenario an:

In einem Helpdesk eingehende Mails sollen von Anfang an sortiert werden nach (potentiell kostenpflichtigen) Change Requests und im Service inbegriffenen Supportanfragen.

Dies lässt sich regelbasiert so realisieren, dass bereits im Betreff der Mail nach einem entsprechenden Schlüsselbegriff gesucht und das Ticket in der jeweiligen Kategorie eingeordnet wird.

Geht zum Beispiel beim Helpdesk eine Mail mit dem Begriff „Change Request“ (oder dem Kürzel CR) in der Betreffzeile ein, setzt das System anhand dieses Schlüsselbegriffs die Kategorie des neu angelegten Tickets auf „Change Request“ und versendet ein Formular zum Ausfüllen als Antwort.

Alternativ kann für Change Requests auch eine eigene Mailadresse eingerichtet werden, z.B. cr@XXX.de . Kunden könnten dann bewusst eine entsprechenden Anfrage an diese Mailadresse schicken, und sie würde als Ticket der Kategorie „Change Request“ angelegt. Als Erstantwort würde das entsprechende Formular versandt.

„Normale“ Supportanfragen würden die Kunden an eine andere Mailadresse, z.B. support@XXX.de, schicken.

Wie im Screenshot zu sehen ist, prüft die Regel, ob sich ein bestimmter Text in der Betreffzeile befindet oder die Mail an eine bestimmte E-Mail-Adresse gesendet wurde:

Wurde erkannt, dass es sich um einen Change Request handelt, wird die Kategorie des neu anzulegenden Tickets auf den Wert „Change Request“ gesetzt und der Meldende erhält eine Mailantwort mit einem Hinweistext und einem Formular zum Ausfüllen:

Natürlich kann es auch die Situation geben, dass ein vermeintlich „normales“ Ticket erst vom Ticketbearbeiter als Change Request erkannt wird. Er ändert dann die Kategorie des Tickets im Backend auf den zutreffenden Wert. Die Vorlage für die vorgefertigte Antwort ist in diesem Fall mit einer Datei verknüpft, welche als Anhang an den Meldenden mitgeschickt wird, sobald das Ticket gespeichert wird.

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Auch andere Anwendungsszenarien sind vorstellbar:

  • Ein Universitätsinstitut verwaltet die Anfragen der Studierenden entsprechend, so dass z.B. regelbasiert erkannt wird, ob es sich bei einer eingehenden Mail um einen Antrag für einen Leseausweis für die Institutsbibliothek, eine Passwortänderung für den Zugriff auf geschützte Bereiche der Website oder einen Terminwunsch für die Sprechstunde der Institutsleitung handelt. Je nach Kategorie kann mit der Antwortmail ein passendes Formular verschickt werden.
  • Eine Arztpraxis kann ihre Telefonzentrale entlasten und Patientenkontakte auch per Mail zulassen. Bei erstmaliger Terminanfrage eines neuen Patienten wird der Anamnesebogen zum Ausfüllen direkt mit der Antwortmail verschickt.

Sie können sich vorstellen, dass auch bei Ihnen Anwendungsmöglichkeiten bestehen?

Kontaktieren Sie uns, wir helfen gern bei der Umsetzung!

 
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