Datenblatt

Folgender Funktionsumfang steht in LTRS zur Verfügung:

Funktion Beschreibung
Vorgangszentrierte Bearbeitung über Ticketnummer Alle Informationen, Notizen, Schriftwechsel zu einem Ticket/Servicevorgang zentral über eindeutige ID zuordenbar und auswertbar
E-Mail- und Outlook-Integration Unterstützung von internen und externen Benutzern möglich, automatische E-Mail-Benachrichtigungen
Web-Oberfläche Keine Installation von Client-Anwendungen erforderlich
Status- und Kategorie­verwaltung Beliebige Zuordnung zu konfigurierbaren Ticketstatus mit Benachrichtigungsfunktionen und zu eigenen Supportkategorien.
Unterstützung von 2nd-Level-Support Zuordnung, Weiterleitung und Bearbeitungs-Workflow für 2nd-Level-Support
Eskalationsmanagement Automatische Benachrichtigung von Eskalationsverantwortlichen.
Protokollierung und Vorgangshistorie
Kundenspezifische Felder – Erfassung und Auswertung LTRS kann vom Kunden selbst um beliebige Kundenfelder ergänzt werden
Volltextsuche
Berechtigungs- und Zugangskonfiguration Mit Single-Sign-On. An Windows angemeldete Benutzer werden automatisch erkannt und gemäß Einstellungen zum Zugang berechtigt.
Frei konfigurierbare Auswertungen Auf Basis der erfassten Felder sind beliebige Auswertungen möglich, ähnlich den Auswertungsmöglichkeiten in Microsoft Excel
Aufwand- und Kostenmanagement Zeitaufwände können erfasst und ausgewertet werden.
Schnelle Service-Annahme mit Call-Center-Feature (Lookup) Die Stammdatenverwaltung ermöglicht eine automatische Ergänzung von Tickets um Benutzerinformationen wie zugehörige Firma, Inventar oder Rückrufnummer.
Regelmanagement (automatisierte Queue-Zuordnung) Basierend auf konfigurierbaren Regeln können eingehende Mails oder neue Tickets automatisch bestimmten Bearbeitern, Kategorien oder Prioritäten zugeordnet werden.
Kontakt- und SLA-Management Automatische Zuordnung eingehender E-Mails oder neuer Tickets zu Stammdaten/Service Level Agreements
Konfigurierbare Workflows Komfortable Einrichtung beliebiger E-Mail-Benachrichtigungen basierend auf geänderten Ticketinformationen.
Queue-Management Regelbasierte Einstufung eingehender Tickets und automatisierte Zuordnung zu Bearbeitungs-Queues
Grafische Auswertungen Umfassende grafische Auswertungen direkt auf der Ticketsystem-Portalseite (Balken-,Tortendiagramme etc.)
Endanwender-Formular SharePoint-WebPart für formularbasierte Erfassung von Tickets durch Benutzer. Eignet sich für den schnellen Aufbau von Benutzerportalen.
Konfiguration von individuellen Benachrichtigungen Viele Benachrichtigungsszenarien werden bereits in der Standardversion unterstützt. Für darüber hinaus gehende Anforderungen steht ein Benachrichtigungs-Webpart zur Verfügung (zusätzlich zu lizenzieren)