LTRS Ticketsystem

LTRS (Locatech Ticket Request System) bietet ein umfassendes Service Desk / Ticketsystem / Anforderungsmanagementsystem nach ITIL auf der Basis von Microsoft SharePoint 2013. Ein umfassendes Bearbeitungssystem für Mitarbeiter Ihrer IT- oder Support-Abteilung, um Anfragen, Problemfälle, Incidents, Change Requests zu organisieren. LTRS unterstützt beliebige Informations- und Benachrichtigungsworkflows für Anwender und Bearbeiter. Den einzelnen Problemfällen oder Anfragen werden Tickets zugewiesen, um eine einfache, weitestgehend automatisierte und strukturierte Bearbeitung und Lösung der Probleme zu ermöglichen.

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E-Mail-Unterstützung

LTRS bietet eine weit reichende E-Mail-Unterstützung. Benutzer stellen Anfragen an eine konfigurierbare E-Mail-Adresse und werden automatisch informiert, wenn sich der Bearbeitungsstatus ihrer Anfrage ändert oder wenn ein Supportmitarbeiter ergänzende Informationen oder Rückfragen zur Serviceanfrage einstellt.

Der Umfang der E-Mail-Benachrichtigungen kann über zentrale Einstellungen konfiguriert oder geändert werden. Auch kann der Bearbeiter eines Tickets fallweise entscheiden, ob eine Information zu einem Ticket an den Benutzer gesendet wird oder nicht.

LTRS E-Mail VorlagenFür das Ticketsystem wird eine zentrale E-Mail-Adresse hinterlegt, an die Anfragen geschickt werden können. Um ein Ticket zu eröffnen, senden Sie einfach eine E-Mail an die zentrale Support-Adresse und machen die nötigen Angaben im Betreff und in der E-Mail selbst. Ggf. aussagekräftige Dokumente oder Screenshots können Sie dieser E-Mail als Anlage anfügen. Der Ticketbearbeiter erhält beim Öffnen des Tickets einen vollständigen Überblick über den gesamten Vorgang und kann jederzeit nachvollziehen, wann welche Information mit welchem Inhalt versendet wurde.

In jedem Fall wird die gesamte Kommuni­kation zum Ticket zentral im SharePoint-Portal hinterlegt und steht so auch im Rahmen der (berechtigungsgesteuerten) Volltextsuche zur Verfügung. In Kombination mit einem Wiki-System und einer zentralen Ablage von Anleitungen und FAQs entsteht eine KnowledgeBase, die – abgestuft durch Berechtigungen – für den IT-Support und auch für die Benutzer bereitgestellt werden kann.

Weitere, auch auf beliebige andere Felder reagierende E-Mail-Benachrichtigungen können mit unserem Benachrichtigungs-WebPart oder mittels Business-Regel frei konfiguriert werden. Diese Konfiguration ist auch für von Ihnen selbst hinzugefügte Informationsfelder möglich.

 

Statusverwaltung und vorkonfigurierte Workflows

LTRS bietet eine Reihe von funktionssteuernden Status, die – konfigurierbar – Aktionen auslösen und so den Kommunikationsprozess um die Ticketbearbeitung wirksam ergänzen bzw. automatisieren. Die Benennung der Statusfelder ist variabel einstellbar, und auch weitere Status für spezifische Anforderungen/Auswertungen können beliebig ergänzt werden. Die Aktionen können über eine zentrale Konfigurationsseite einzeln konfiguriert werden.

Tickets erhalten nach dem Anlegen zunächst einen unbearbeiteten Status „Ausstehend“, der bei der Bearbeitung des Tickets in einen Bearbeitungsstatus und nach dem Abschließen eines Tickets in einen erledigten Status wechselt. Darüber hinaus werden verschiedene Zwischenstatus unterstützt. In den Feldern auf dieser Konfigurationsseite tragen Sie ein, welcher Text für die unterschiedlichen Status in Formularen und in der E-Mail-Kommunikation verwendet werden soll.

Formulare

Das Anlegen eines Tickets ist sowohl per E-Mail als auch formularbasiert möglich. Je nach Konfiguration Ihres Systems kann der Link zum Aufrufen des Erstellungsformulars anders bezeichnet sein. Auch können Sie die im Formular verwendeten Bezeichnungen frei wählen und konfigurieren.

Sie öffnen ein Formular zum Anlegen eines neuen Tickets direkt aus der zentralen Ticketverwaltung oder von einer konfigurierten Stelle innerhalb Ihrer SharePoint-Umgebung. Dateien oder Screenshots können Sie als Anlage hinzufügen. Beschreibende Texte können Sie beliebig mit dem integrierten Editor formatieren.

Als Alternative zum SharePoint-Formular und zur E-Mail steht ein universelles Ticket-WebPart zur Verfügung, dass Sie Benutzern auf einer beliebigen SharePoint-Seite zur Verfügung stellen können. Die im Formular angezeigten Felder sind konfigurierbar, so dass Sie zum Beispiel auf einer zentralen Intranet-Seite ein Formular zum schnellen Übermitteln einer Anfrage an den Support einbinden können.

Regel-Management

Das in LTRS implementierte Regel-Management ermöglicht die Automatisierung bestimmter Workflows und das Zuteilen von Queues durch Regeln, die beim Anlegen oder Bearbeiten von Tickets angewendet werden. Abhängig vom Absender/Ticketersteller, vom Titel oder von der Beschreibung eines Tickets können Bearbeiter oder Supportteam, Priorität, Kategorie oder ein frei wählbares Tag für ein Ticket automatisch gesetzt werden. Auch können Sie definieren, ob der automatische E-Mailversand für bestimmte Ticketersteller deaktiviert werden soll oder bestimmte E-Mail-Footer beim E-Mail-Eingang entfernt werden sollen.

Anwendungsbeispiele:

  • Eingehende E-Mails von einem Computersystem oder einer Drittsoftware wie SAP können anhand Ihres E-Mail-Betreffs automatisch einem Bearbeiter oder einem Supportteam zugeordnet werden.
  • Tickets/Anfragen bestimmter Personen können automatisiert mit einer höhen Priorität versehen werden

Eine erweiterte Business Rule Engine ermöglicht darüber hinaus die Konfiguration beliebiger, auch verschachtelter, Wenn-Dann-Regeln für die Umsetzung beliebiger Workflows.

Stammdaten-Management

LTRS unterstützt die automatische Ergänzung von Tickets mit Informationen zum Ersteller eines Tickets. So können zum Beispiel Tickets von bestimmten Personen oder mit bestimmten Mailadressen (z.B. alle Mails mit der Endung @firma.com) automatisch um Informationen wie Firmenname, Telefonnummer, Art des Service Level Agreements oder auch zur im Einsatz befindlichen Hardware/Software automatisch ergänzt werden.

Die hierzu benötigten Stammdaten werden in einer beliebigen erweiterbaren Stammdatenliste auf der LTRS-Webseite erfasst. Dies kann zum Beispiel eine Standard-Kontaktliste sein, die automatisch mit Ihren Outlook-Kontakten synchronisiert wird.

Verknüpfen von Tickets

Wird in einem Ticket ein Problem geschildert, das so oder ähnlich in einem anderen Ticket bereits beschrieben wurde, können Sie dem neuen Ticket das bereits vorhandene Ticket zuordnen. Hierzu stehen Ihnen komfortable Recherchemöglichkeiten zur Verfügung, Sie können zum Beispiel nach beliebigen Stichworten suchen, verwandte Tickets identifizieren und einander zuordnen. Wird ein Ticket gelöst, so können unmittelbar die zugeordneten Tickets identifiziert werden.

Auswertungen und Übersichten

LTRS erlaubt die Einrichtung beliebiger Auswertungen und Übersichten, ähnlich den Möglichkeiten, die Sie beispielsweise in Microsoft Excel besitzen. So können Sie benutzerbezogene oder allgemeine Auswertungen einrichten und diese nach Ihren Wünschen filtern, sortieren oder gruppieren. Auch die Auswertung nach von Ihnen eingerichteten, zusätzlichen Feldern ist problemlos möglich.

Ebenfalls möglich ist die Darstellung der LTRS-Auswertungen in grafischer Form. Eine grafische Darstellung verschiedener Auswertungen (z.B. nach Kategorie, Ticketersteller, betroffenen Firmen und Priorität) könnte z.B. folgendermaßen aussehen:

Mögliche grafische Auswertungen in LTRS

Ticketverwaltung

Sie nehmen die Verwaltungseinstellungen für das Ticketsystem über die Webseiten­verwaltung von SharePoint vor. Das Ticketsystem verfügt über eine eigene Verwaltungs­seite, alle übrigen Einstellungen werden mit SharePoint-Standardfunktionen vorgenommen.

Über einen konfigurierbaren Nummernkreis erfolgt die Vergabe einer eindeutigen Ticketnummer. Diese dient im weiteren Verlauf der Ticketbearbeitung in der teilweise automatisierten E-Mail-Kommunikation als Referenz-ID.

Berechtigungen und Benutzerverwaltung

Zunächst müssen Sie entscheiden, welche Benutzergruppen Ticketformulare bearbeiten oder Auswertungen anzeigen dürfen. Mit diesen Informationen richten Sie dann die Berechtigungen und Benutzergruppen in Microsoft SharePoint ein. LTRS ist vollständig in die Berechtigungsverwaltung von Microsoft SharePoint integriert. Dies beinhaltet auch die Suchfunktion, so dass nur dafür berechtigte Benutzer Suchergebnisse aus den Tickets in LTRS erhalten.

Technologie und Architektur

LTRS ist eine Microsoft SharePoint-Lösung und nutzt bzw. erweitert Listen, Formulare und die E-Mail-Funktionalität von SharePoint. Entsprechend werden alle von SharePoint angebotenen Funktionsmerkmale wie Browser-Zugang, Sicherheits- und Berechtigungsmechanismen, Suchfunktionen, Workflows sowie Ansichten und Auswertungen unterstützt.

Systemvoraussetzungen

LTRS erfordert SharePoint Server 2013 oder die kostenlose SharePoint Foundation mit der dafür wiederum erforderlichen Windows Server-Umgebung. Grundsätzlich lässt sich LTRS auch in einer virtualisierten Umgebung problemlos betreiben. Darüber hinaus muss die E-Mail-Funktion von Microsoft SharePoint eingerichtet werden, so dass SharePoint E-Mails versenden und empfangen kann.

LTRS wird als SharePoint Solution durch uns initial installiert und mit Ihnen gemeinsam konfiguriert. Weitergehende Anpassungen im Anschluss können vom Kunden selbst oder von uns durchgeführt werden.

Lizenzierung

Die Lizenzierung für das Locatech Ticket Request System (LTRS) richtet sich nach der Anzahl der aktiven Service- oder Ticket-Bearbeiter (Named User). Die Anzahl der LTRS-Benutzer (Personen, die Tickets oder Service-Anfragen erstellen) hat keine Auswirkungen auf die Lizenzierung.

LTRS für SharePoint wird in folgenden Lizenz-Editionen angeboten:

  • Business-Edition (bis 5 Bearbeiter, einzelne Bearbeiter zubuchbar)
  • Enterprise-Edition (Anzahl Bearbeiter unbegrenzt)

Unsere Leistungen rund um die Inbetriebnahme von LTRS

  • Kunden-Workshops zum Klären individueller Anforderungen an das Ticketsystem
  • Vorbereiten der SharePoint-Umgebung für den Betrieb von LTRS
  • Einrichten spezieller Workflows
  • Anpassen der Ticketsystem-Portalseite gemäß Layout-Wünschen
  • Einrichten individueller Auswertungen
  • Anbinden von Datenquellen
  • Erweiterung von LTRS um kundenindividuelle Funktionen
  • und vieles mehr…

Lassen Sie sich LTRS in einem Webcast demonstrieren, oder fordern Sie unsere vollständigen Produktunterlagen an!

Vielen Dank für Ihre Mitteilung! Gerne setzen wie uns mit Ihnen in Verbindung.
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