Helpdesk verknüpft mit Microsoft Teams

Helpdesk verknüpft mit Microsoft Teams

Es ist gängige Praxis in Ticketsystemen, dass ein neu eingestelltes Ticket eine E-Mail an das zuständige Support-Team oder den Dispatcher generiert, idealerweise direkt mit einem Link zum entsprechenden Ticket. Dies funktioniert gut, wenn genau ein Helpdesk und genau ein Team einander entsprechen.

Wenn es aber mehrere Supportbereiche gibt, mit jeweils einer eigenen Instanz des Ticketsystems und überlappenden Supportteams, kann es im Posteingang des Dispatchers schon mal unübersichtlich werden. Und auch die Supportmitarbeiterinnen und -mitarbeiter bekommen unter Umständen sehr viele Mails, wenn sie nicht nur für einen, sondern mehrere Supportbereiche zuständig sind.

Die Verknüpfung des Ticketsystems mit Microsoft Teams kann in diesem Fall eine Lösung sein:

Für jeden Supportbereich (und somit jede Instanz des Helpdesk) wird ein eigenes Team  eingerichtet, und alle für diesen Bereich zuständigen Supportmitarbeiter/innen sind Mitglied dieses Teams.

Das Ticketsystem wird über eine Registerkarte in Microsoft Teams eingebunden.

Die Info über ein neu eingestelltes Ticket wird nun nicht per Mail an die Supportmitarbeiter/innen geschickt, sondern läuft in dem entsprechenden Teams-Kanal ein. Die Mitglieder des Teams können dort mit einem Blick erkennen, ob ein Ticket für sie eingestellt wurde, und ganz einfach auf die Registerkarte mit der entsprechenden Instanz des Ticketsystems wechseln.

Der Posteingang der Supportmitarbeiter/innen bleibt so von Standardnachrichten zu eingehenden Tickets verschont.

Um das Ganze noch komfortabler zu machen, kann auch eingerichtet werden, dass die Erstellung eines neuen Tickets per Flow im Teams-Kanal gepostet wird, inklusive Tickettitel und -beschreibung. So braucht in manchen Fällen zur Bearbeitung des Tickets überhaupt nicht zum Ticketsystem gewechselt zu werden.

Wenn auch Sie Ihre Support-Teams von zu vielen E-Mails entlasten möchten, melden Sie sich bei uns für eine unverbindliche Beratung!

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