Anforderungen an ein Ticketmanagementsystem/Servicedesk

Ein oder (auch als Helpdesk-System oder Support Management System bezeichnet), unterstützt Mitarbeiter, um Anfragen, Problemfälle oder Anforderungen im Unternehmen zu organisieren und abzuarbeiten. Häufig handelt es sich um Anfragen an eine IT-Abteilung, aber grundsätzlich eignen sich solche System für alle Arten von Anfragen oder Anforderungen, die in einem definierten Ablauf bearbeitet, entschieden und abgeschlossen werden. Anfragen werden hierbei als Tickets verwaltet, um eine einfache, weitestgehend automatisierte und strukturierte Bearbeitung und Lösung zu ermöglichen. Wenn Sie sich mit der Einführung eines neuen Systems für die Bearbeitung von Tickets/Anfragen beschäftigen, worauf sollten Sie achten?

Vor der Einführung eines Anforderungsmanagements oder Ticketsystems steht eine Analyse der unternehmensinternen Anforderungen. Auch wenn viele Funktionen eines Ticketsystems standardisiert werden können, sind in der Regel existierende Prozesse in der eigenen Organisation zu berücksichtigen, ggf. sollen Drittsysteme angebunden werden, möglicherweise sollen mehrere interne Supportabteilungen ein neues, vereinheitlichtes System benutzen, kurz: die Anforderungen sollten zusammengestellt werden, bevor Sie ein Softwareprodukt in die engere Wahl ziehen.

Die folgende Aufstellung basiert auf Kunden- und Projekterfahrungen und soll Ihnen helfen, Ticketsysteme oder -Systeme zu evaluieren und zu bewerten. Fett hervorgehoben sind die häufigsten und immer wiederkehrenden Muss-Anforderungen.

Ticketfunktionen

  • Vorgangsakte: Alle Emails/Informationen und Kommunikationen zu einem Ticket müssen automatisch strukturiert und übersichtlich unter der jeweiligen Ticketnummer ersichtlich sein.
  • Dateien und Dokumente, wie z.B. PDF-Dokumente, sollen einem Ticket zugeordnet werden können.
  • Das System erlaubt es jederzeit nachzuvollziehen, wer wann welche Änderungen/Ergänzungen an einem Ticket vorgenommen hat (Historie/Versionsverwaltung). Frühere Versionen eines Tickets können eingesehen und ggf. wieder hergestellt werden.
  • Ausdrucken eines Tickets einschließlich Ticketkommunikation
  • Einfache (automatische) Kennzeichnung/Hervorhebung von Problemlösungen.
  • Verknüpfen von verwandten Tickets über komfortable Suchfunktion
  • Zusammenfassung von Tickets – Mehrere Tickets sollen einem übergeordneten Masterticket zugeordnet werden können
  • Zusammenführen (Merge) mehrerer zusammengehörender Tickets zu einem Ticket
  • Typische Funktionen wie Zuweisen von Tickets zu Bearbeitern oder Annehmen eines Tickets erfolgen schnell mit wenigen Klicks
  • Abgeschlossene Tickets müssen wieder geöffnet werden können
  • Externen Mitarbeitern/Kunden soll ein Kundenportal zur Verfügung stehen, über das neue Tickets formularbasiert erfasst und der Status offener Tickets eingesehen werden kann.
  • Rechtschreibfunktion
  • Aufwandsverwaltung/Zeiterfassung: Der Zeitaufwand für die Bearbeitung eines Tickets soll erfasst und ausgewertet werden können
  • Fehlermeldungen von anderen IT-Systemen (Software oder Hardware) sollen automatisch zu Tickets umgewandelt werden – auf Basis der mitgelieferten Informationen soll es möglich sein, automatische Zuordnungen vorzunehmen (z.B. Priorität, Bearbeiter)

Bedienung und Oberfläche

  • Tickets sollen über Web-Formulare erstellt und bearbeitet werden können.
  • Benutzer sollen automatisch vom System erkannt werden (Single-Sign-On)
  • Die Bedienung soll einfach und intuitiv sein, so dass keine umfassenden Benutzerschulungen erforderlich sind
  • Ticketersteller soll ein anpassbares Web-Formular für die Erfassung von Tickets zur Verfügung gestellt werden
  • Ticketbearbeiter können Tickets formularbasiert umfassend erfassen (z.B. bei einem Telefonanruf an den Support
  • Für Ticketersteller und Ticketbearbeiter stehen personalisierte Einstiegsseiten zur Verfügung
    • Ticketersteller sehen „ihre“ Tickets samt aktuellem Status
    • Ticketbearbeiter sehen die Ihnen zugewiesenen Tickets (ihre „Queue“) und eine Liste der neuen, nicht zugewiesenen Tickets
  • Alle gängigen Web-Browser sollen unterstützt werden, so dass keine Arbeitsplatzinstallationen erforderlich sind
  • Eingehende Telefonate an zentrale Supportnummer sollen im Ticketsystem als Ticket erfasst werden.
  • Mehrsprachigkeit: Welche Sprachversionen soll das Ticketsystem unterstützen (z.B. Deutsch/Französisch/Italienisch für Support-Dienstleister in der Schweiz)
  • Mobile Geräte (Smartphone/Tablets) werden unterstützt

 

E-Mail-Integration

  • Automatische Erstellung eines Tickets bei Email-Eingang an eine zentrale Support-Email-Adresse
  • Kunde bekommt automatische Benachrichtigung, dass Anfrage eingegangen ist und bearbeitet wird, inkl. einer Ticketnummer
  • Automatische E-Mail-Benachrichtigungen bei Eingang eines Tickets, Annahme durch einen Bearbeiter, Lösungsvorschlägen und beim Schließen des Tickets.
  • Sammeln der E-Mail-Kommunikation zu einem Ticket in einem Gesamt-Ticketvorgang
  • Rückfragen des Kunden/Ticketerstellers per E-Mail sind möglich und werden automatisch dem jeweiligen Ticket zugeordnet
  • Automatische Erkennung/Zuordnung von E-Mail-Absendern zu Nachschlageinformationen (Telefonnummer, Servicelevel…)
  • Bei eingehenden Rückantworten vom Kunden wird der zuständige Bearbeiter automatisch informiert
  • Unterstützung mehrerer Posteingangsfächer (support1@firma.com, support2@firma.com …)
  • Externe Kunden sollen das Ticketsystem per E-Mail nutzen können.
  • Erinnerungen bei anstehenden Fälligkeitsterminen

Ticketfelder/Attribute

Das Ticketsystem soll eine Reihe von Feldern für die Erfassung/Strukturierung, den Durchlauf des Tickets durch verschiedene Prozessschritte sowie spätere Auswertung zur Verfügung stellen. Hierbei ist darauf zu achten, dass einerseits genügend Felder zur Verfügung stehen, um später sinnvolle Auswertungen fahren zu können, andererseits aber die Anzahl der Felder nicht zu groß wird, da dies den Erfassungsaufwand erhöht und so auch eine zusätzliche Erfassungshürde darstellen kann.:

Verwaltete Ticket-Felder

Erläuterung

Titel Überschrift für das Ticket
Beschreibung Mehrere Textzeilen
Meldender Ticketersteller (z.B. Emailadresse)
Status
  • Ticket neu/öffnen
  • Bearbeitung durch Mitarbeiter
  • Bearbeitet und abgeschlossen
  • Zurückgestellt
  • Ggf. weitere Status
Frei konfigurierbare Auswahl, ggf. auch mehrstufig (Softwarekatalog, Hardwarekatalog etc.)
Kategorie Frei konfigurierbare Auswahl
Ticketnummer Automatisch vergebene Ticket-ID
Bearbeitungsdauer Datum und Uhrzeit
Fälligkeitsdatum Datum und Uhrzeit
Erledigt am
Bearbeiter Verantwortliche Person für die Bearbeitung des Tickets
Support-Team Weitere Personen/Team für die Unterstützung der Ticketbearbeitung
Anlagen Anhänge/Dateien/Screenshots
Priorität Aus Sicht des Anwenders und/oder nach Einordnung durch einen Ticketbearbeiter
Anfrage-Art Dies kann ein Produktkatalog sein, eine einfache Liste oder eine mehrstufige Kategorisierung
Service-Klassifizierung zum Beispiel nach : Incident, Problem, Change
Reaktionszeiten/Termine Verstrichene Zeit bis zur Bearbeitung eines Tickets, Letzte Reaktion des Bearbeiters und des Kunden/Anwenders, Zeitplanung für Erledigung
Freigabe/Genehmigung Tickets mit einem höheren Bearbeitungsaufwand, zum Beispiel Change-Requests, müssen ggf. einen Freigabe-/Genehmigungsprozess durchlaufen können
Lösungskennzeichnung Gelöste und abgeschlossene Tickets liefern wertvolle Informationen für das Wissensmanagement. Lösungen zu einem Problem sollen gekennzeichnet und leicht aufgefunden werden können.
Kostenpflicht/Kostenübernahme Die Erbringung von Service-Leistungen gegenüber Kunden oder internen Abteilung kann ggf. kostenpflichtig sein, bzw. eine Kostenübernahme muss mit dem Kunden/Ersteller geklärt werden können.
Reaktivierung geschlossener Tickets Dies sollte möglich sein und automatisch protokolliert werden
Annehmen/Ablehnen eines Tickets In einer größeren Supportorganisation kann das Annehmen/Ablehnen eines Tickets durch einen Supportmitarbeiter möglich sein. Ein Ticketsystem sollte einen derartigen internen Annahme-/Ablehnungsprozess unterstützen können
Kunden-/Anwenderdaten Informationen zum Kunden/Anwender, zum Beispiel aus einem Active Directory oder einem CRM-/ERP-System, sollen einem Ticket möglichst automatisch zugeordnet werden können.

 

Felder für Bearbeitungsnotizen/ Kommunikation

Erläuterung

Titel Überschrift für die Notiz. Es können beliebig viele Notizen/Anmerkungen pro Ticket erfasst und angezeigt werden.
Beschreibung Mehrere Textzeilen
Kontaktaufnahme Möglichkeit, eine erfasste Notiz automatisch per Email an den Ersteller oder Dritte zu versenden.
Tätigkeit Frei konfigurierbare Auswahl
Zeiteinheiten Aufwandserfassung/Leitsungsverrechnung

Workflows/Benachrichtigungen

  • Automatische Benachrichtigungen von Supportmitarbeitern bei Ticketeingang, Zuweisung, Rückfragen etc. Die entsprechenden Texte sollten konfigurierbar sein.
  • Der Meldende und/oder der Bearbeiter werden per E-Mail über Veränderungen im Ticket informiert.
  • Neue Anfragen/Tickets können komfortabel einem Mitarbeiter zugeordnet werden
  • Wird ein Ticket geschlossen, so muss die Möglichkeit bestehen, dieses später bei Bedarf wieder zu öffnen.
  • Bearbeiter sollen jederzeit alle Tickets einsehen, bearbeiten und übernehmen können
  • Eine Eskalationsfunktion soll es ermöglichen, Tickets ggf. automatisiert an eine Eskalationsstufe weiterzuleiten, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind (z.B. „Erledigung bis“-Datum abgelaufen, keine Reaktion innerhalb vereinbarter Reaktionszeit…)
  • Wiedervorlagefunktion
  • Zusammenarbeit im Support-Team
    • Automatische Benachrichtigung aller Support- Mitarbeiter bei neuen Tickets
    • Übersichtliche Darstellung, welche Tickets welchen Bearbeitern zugeordnet sind
    • Jederzeit Nachvollziehbarkeit, was wann von wem in einem Ticket bearbeitet wurde

Suche/Recherche und Auswertungen/Reporting

Das System soll möglichst einfach zu konfigurierende Auswertungen und Reports bereitstellen, z.B.

  • Tickets können nach beliebigen Parametern wie z.B. Kunde, Bearbeiter, Kategorie oder Suchbegriffen durchsucht werden
  • Volltextsuche
  • Suche nach Tickets zu bestimmten Kunden
  • Suche nach erfassten Feldern/Kategorien
  • Durchsuchbarkeit hinterlegter Dokumente
  • Tickets, die dem aktuellen Bearbeiter zugewiesen sind
  • Tickets nach Kategorien
  • Tickets nach Status
  • Durchschnittliche Reaktionszeiten
  • Verhältnis offene zu bearbeiteten Tickets
  • Bearbeitete Tickets pro Kunde
  • Grafische Auswertungen (Balken/Tortendiagramme) – konfigurierbar
  • Controlling-Auswertungen (z.B. für Leistungs-Weiterberechnung)
  • Knowledge Base/WIKI: das System soll als Knowledge Base genutzt werden können, alternativ soll aus Tickets einfach ein neuer Knowledgebase-Artikel erstellt werden können
  • Das Ticketsystem muss über KPIs verfügen. Z.B. wie viele Tickets werden pro Tag/Woche/Monat gelöst, geschlossene Tickets vs. geöffnete Tickets, identifizieren von Peaks, …
  • Eine Sortierung nach mehreren Kriterien soll möglich sein, ggf. auch mehrstufig. Zum Beispiel soll man auf einen Blick sehen können, welcher Kunde welche Tickets offen hat, welche davon dringend sind, wann sie erstellt wurden und bis wann sie zu lösen sind.
  • Export einer Ticketstatistik für externe Auswertungen

 

Berechtigungen und Mitarbeiter-Rollen

  • Einfache Berechtigungssteuerung
  • Benutzer-Anmeldekonten werden zentral über das Active Directory verwaltet. Das System soll diese Anmeldung nutzen (Single-Sign-On).
  • Gruppen von Benutzern (mögliche „Meldende“) werden aktiv im Active Directory verwaltet. Das System erkennt diese Zuordnung und vergibt entsprechende Systemberechtigungen (Anlegen von Tickets, Anzeigen einer individuellen Übersichts-Seite „Meine Tickets“).
  • Ein Bearbeiter darf alle Tickets sehen/bearbeiten.
  • Für Reportingzwecke wird ggf. eine Gruppe von Auswertenden festgelegt.
  • Das System soll auch von externen Benutzern (Kunden) per E-Mail genutzt werden können

 

Schnittstellen

  • Tickets sollen möglichst einfach aus anderen Systemen importiert werden können (Excel-Import)
  • Tickets sollen einfach für Außenstehende exportiert werden können (vollständiger Export eines Tickets mit der gesamten Ticketkommunikation)
  • Kundenverwaltung:
    Kundendaten sollen im System erfasst und verwaltet werden – Alternativ werden diese Daten in einem Drittsystem wie einem ERP-System, SAP oder Dynamics CRM verwaltet und sollen automatisch im Ticketsystem zur Verfügung stehen
  • Telefonie-Unterstützung:
    • Komfortable Schnellerfassung von telefonisch eingehenden Supportvorfällen
    • Automatische Ticketerstellung bei hinterlassenen Sprachnachrichten

Anpassbarkeit/Konfigurierbarkeit

  • Eigene Auswertungen müssen leicht erstellt werden können
  • Die Einstiegsseite für Ticketbearbeiter oder Ticketersteller muss einfach anpassbar sein
  • Kataloge/Kategorien/Stammdaten müssen einfach an einer zentralen Stelle gepflegt werden können
  • Unternehmensinterne Felder/Attribute müssen leicht ergänzt werden können
  • Die Bezeichnungen für Tickets und Felder sollten administrativ anpassbar sein
  • Die Definition eigener Workflows soll möglich sein
  • Formulare für die Ticketerfassung sollen leicht anpassbar sein
  • Bei Updates müssen vorgenommene Anpassungen erhalten bleiben

Anmerkungen

Nicht alle dieser Anforderungen sind Muss-Anforderungen, möglicherweise sind ihre Kernanforderungen gar nicht so umfassend. Beim Zusammenstellen der Anforderungen sollten Sie auch ganz bewusst nicht alle Wünsche aus allen internen Befragungen zusammentragen, sondern diese vorfiltern und geeignet priorisieren. Nur so bewahren Sie die Chance, mit einem Standardprodukt alle wichtigen Anforderungen abzudecken. Wenn Sie versuchen, alle möglichen Wünsche und Anforderungen zu berücksichtigen, kann dies womöglich keines der Standardprodukte leisten. Alle Ticketsystem-Produkte decken die Anforderungen wahrscheinlich nicht zu 100 Prozent ab. Haben Sie Ihre Anforderungen definiert, können Sie sehr schnell bei einer Produktvorführung entscheiden, ob die nötige Abdeckung gegeben ist.

In diesem Zusammenhang gewinnt auch die Anpassbarkeit des Systems große Bedeutung. Mit welchen Aufwänden ist zu rechnen, wenn bestimmte, noch nicht vom untersuchten Produkt bereitgestellte Funktionen nachkonfiguriert oder programmiert werden müssen.

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